外包呼叫中心如何建设其品牌?-智通人才

外包呼叫中心如何建设其品牌?

2016-09-06

由企业成本以及外包型呼叫中心的服务质量高这两个原因促使出现的外包呼叫中心，呼叫中心是一个企业经营活动的一部分，它的活动受企业整体发展活动的直接影响，并且可以做为企业整体品牌建设的一个工具。
呼叫中心外包具有管理规范，专业化程度很高，运营效率也较高等优点，且呼叫中心效能的发挥依赖于企业其它资源的配合，特别依赖于呼叫中心对其服务客户领域经验及知识的掌握。
国内企业使用外包型呼叫中心的主要集中在金融和电信领域，目前在向IT、政府等领域扩展。相信外包型呼叫中心将成为呼叫中心的主流。
企业进行品牌建设的目的都是为了提高其经营活动的增值能力，维持持久的竞争优势，从而创造超出平均水平的利润。如果品牌建设的投入不足以产生更高的效益，或品牌建设产生的收益低于企业其它经营活动改善所带来的收益，则企业就会放弃或暂时放弃品牌建设，而致力于那些能够产生更高收益的经营改善行为。
品牌价值与行业或产品的特性有关。由于行业和产品的不同导致社会的平均消费频率不同和品牌在经营中的作用不同。这两方面的差异使得不同行业品牌的强度倍数不同，万宝路和可口可乐由于是一次性、并且是高消费频率品牌而占尽优势。
从这个角度讲，外包型呼叫中心的品牌强度较低，在经营中的作用相对较弱。这是因为呼叫中心的客户选择呼叫中心服务时，比较慎重，决策周期较长，而且影响决策的因素更主要的是呼叫中心的硬件环境、专业水平以及在自己重视的指标方面的满足能力。外包型呼叫中心的核心能力也在于其运营呼叫中心的专业水平，在于它能否满足企业的服务要求。
对于营销型的企业，品牌价值较高，但对于服务型或制造型的企业，品牌价值则较低。呼叫中心在产业链中处于重要但从属的地位，同时呼叫中心对企业的最终客户是隐性的，高知名度或高美誉度呼叫中心并不能为所服务的企业带来增值，因此品牌价值在呼叫中心的经营中处于次要位置。（文章来源：BPO网）

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